民意通|单日处理上万条涉疫情来电 烟台12345全力当好疫情防控“总客服”

民意通|单日处理上万条涉疫情来电 烟台12345全力当好疫情防控“总客服”

2022-04-28 08:44 来源:大小新闻


近期疫情形势严峻,为及时高效受理群众诉求,烟台12345热线全体话务员主动放弃休息,7×24小时全身心投入工作岗位,助力打赢疫情防控阻击战。据了解,仅4月22日至26日,12345热线就受理疫情类有关诉求34162件。疫情下,市民热线“爆棚不掉线”,纾解着许多百姓的焦虑与不安,解决着许多百姓的急难与求助。

提速提级解决“急难愁盼”

“离我家最近的核酸检测点在哪里,有没有相应的联系方式?”“我们小区有没有进行消毒?现在的防控政策是否需要升级?”“物资运输车辆如何办理通行证?”……4月27日上午,在烟台12345热线受理大厅,话务员们忙碌地回复着市民们一个个电话咨询,近期疫情防控政策不断更新,尤其是市疫情防控指挥部发布新增病例信息后,群众关于疫情防控咨询类的来电量剧增。

烟台12345热线办公室主任李勇军介绍,针对群众的诉求,平台根据疫情防控政策和要求,即时答复群众咨询。同时,督促各区市及时更新知识库,上传疫情防控相关政策信息,随着部门知识库更新,疫情防控相关诉求直办率大幅度提高,咨询类直办率达99.34%。在提高直办率的同时,也极大减轻了基层承办单位和各级防疫指挥部办理、答复等工作压力,为基层部门减压、减量、减负。对于不能通过线上直接答复群众的诉求,会结合实际情况以转办或者“三方通话”形式联系承办单位,确保群众合理诉求有人应、有人办、能办好。

全员上岗打造防疫热线“铁军”

4月22日,招远市发现阳性病例,当天早上6点,烟台12345热线中心第一时间按预案紧急调度增援人手,平台非受话岗位全部取消休息,200余名受话岗位员工每班次提前30-60分钟到岗,应援话务工作。热线工作人员齐上阵,24小时待命,随时联系处理紧急问题,全力保障工单受理、转办、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。

在工作大厅内,话务员们头戴耳机、耐心回答问题、手指在键盘上翻飞……这看似简单的工作,却要话务员“耳、口、手、脑”皆快皆优。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外,也有个别群众来电表达不满、抱怨等情绪,这就需要话务员耐心倾听,并给予安抚。

“有时我们也会接到一些情绪激动的群众来电,但我们会用自己的方式学着自我消化,依旧会继续面带微笑做好服务工作,让群众感受到我们的微笑。虽然每天很辛苦,经常半夜也在接电话,但将心比心,如果电话那头是我,我也希望反映的问题能及时被解决。”话务员吕学瑾说,或许这名群众碰到了难事才会情绪失控,这时他们要做的是倾听、是耐心、是用心。

为积极应对骤增的来电量,烟台12345热线启动疫情防控应急预案,为保证热线平台7×24小时平稳安全高效运行,热线中心实行封闭管理,突出人文关怀,落实落细疫情防控措施。工作间隙,大家加强与疫情防控部门沟通对接,及时掌握最新疫情防控知识点,提高诉求回应准确率。“没有一个人抱怨,也没有一个人退怯。中心也给所有话务员发放了防疫用品和润喉糖,为夜班话务员预订夜宵,充分做好后勤保障工作。”李勇军说。

传递民意刻不容缓

4月22日零时至4月26日24时,烟台12345热线共受理群众来话来信67852件,同比增加148.10%,仅4月26日当天受理各类群众诉求17585件,接通率高达99%以上。其中,受理疫情防控类诉求34162件,日均受理6832.4件,仅26日单日受理疫情工单达到10678件。所有疫情类诉求直接答复25845件,直办率达到75.65%。

与疫情相关的市民“急难愁盼”问题,经热线人员第一时间核实,均在妥善解决中。一位蓬莱市民家属罹患肝癌晚期急需用药,他早上8点拨通热线反映,热线办立刻派单督办处置,中午就收到药品。一位招远市民反映急需血液透析,但无法办理通行证,热线办立刻派单督办处置,该市民当天及时就医。

传递民意刻不容缓,热线办每日安排专人对受理的疫情防控方面工单进行梳理分析,筛选集中反映的问题及典型案例,通过政务热线信息快报《疫情防控数据专报》,呈报各级领导及疫情防控指挥部参阅,为相关部门科学决策、信息精准发布提供一手参考资料。

“疫情防控期间,12345政务服务便民热线将在全力确保‘接得更快、分得更准、办得更实’的基础上,尽早尽快为民排忧解难,做到‘事事有回音,件件有着落’。”李勇军介绍。

YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道

责任编辑:赵璇

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