建立“热线直办、工单转办、专员联办、限期交办、跟踪督办、协调解决”6步工作流程，无缝衔接“接诉即办”工作机制。高标准遴选熟悉法律法规、办事流程、涉企政策的业务骨干作为“政策专员”，做到“专业人解答专业事”，提升了“接线员”的专业素养和服务水平，开通1个周受理企业诉求316件，按期办结率达到了100%。

将国务院“互联网+督查”平台、疫情防控咨询服务热线等收集的突出问题统一到12345政务服务热线办理。在电话、政府网站、烟台“一手通”等受理渠道基础上，新增政务服务热线微信公众号自助下单、智能客服、办理进度查询等智能化应用，1个月内累计受理群众自助下单4505件。

在全市范围建立“事要解决”督导落实机制，建立联席会议制度，搭建起以12345政务服务热线为抓手，全市挂图作战总指挥部重点工作可视化督导平台为核心，线上线下结合、各有关部门参与的工作体系。建立问题限时答复机制和回访重办制度。将有关问题按照内容、来源、紧急程度等划分为民生类、疫情咨询类、安全隐患类等，分别明确具体答复时限和办结时限。经回访发现未达到要求的，退回承办单位再次办理，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，督促办理单位履职尽责。对推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照“事要解决”督导落实机制，结果纳入按时办结率和群众满意率指标考核，每周上传挂图作战平台进行“蓝黄红”三色标识亮牌通报。

在烟台日报、烟台晚报、烟台市政府门户网站等设立“政企通回音壁”专栏，采取政策解读、专题解答等方式，线上线下同步答复企业反映较多、关注度较高的问题，降低企业咨询、查找政策导致的行政成本、时间成本和人力成本。开通以来，针对企业来电咨询较多的“创业补贴”“企业年报”等相关政策内容、操作指南进行了系统解答，得到了有关企业好评。

对受理的涉企诉求进行大数据分析，找出面上的共性问题和需求，在协调相关职能部门和单位集中解决的同时，上报市委、市政府，为下步制定涉企公共政策提供决策依据，有针对性地解决企业“急难愁盼”问题，进一步提高企业对营商环境优化的获得感和满意度。