大小新闻客户端4月18日讯（YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道）2021-2022年供暖季，烟台市12345政务服务便民热线共受理供暖诉求工单81351件，同比增加86.17%。直接答复41111件，直办率50.54%，无供热疑难工单积压。烟台市12345热线以“即应即办、一办到底”的赤忱服务，“一线连万家 温暖你我他”。

准备工作“快一步”，市民诉求直达热企

做好前期准备工作，是解决群众供暖诉求的大前提。距2021-2022年集中供暖开始还有1个多月，烟台12345热线及各承办单位就已经着手解决群众供暖方面的诉求，大下“苦功”，全力保障广大市民温暖过冬。

督办员项先玉介绍，为妥善处置群众诉求，及时化解难点及症结，政务服务便民热线成立供暖诉求专班，畅通与全市28家供暖企业的联系，督导企业采取措施解决问题。设置供暖企业专席，即时解决群众诉求。建立专席解答、工单直办的工作模式：各供热企业选派客服工作人员到热线平台值守，接听群众电话，直接答复咨询、办理诉求，减少转办环节，提高了诉求直办率。

接听畅通只是第一步，接到供暖诉求后迅速联动才是投诉率大幅下降的秘诀所在。项先玉告诉记者：“我们接到市民供暖诉求后，针对比较紧急的问题，会立即启动紧急事项流程，要求供暖企业在半小时内答复来电人，解释具体原因，如无法马上解决的必须明确上门时间。收到回复后，我们立即将相关情况反馈来电群众。”

烟台12345热线对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项有明确规定：承办单位30分钟内联系群众、最迟3个工作日内办理完毕，并实时反馈来电群众。诉求快速办结服务得到群众广泛好评。

追踪回访“一办到底”，织密供暖服务保障网

在烟台12345热线受理中心，记者第一眼看到的是严密有序的工位和整齐统一的工服。专业、严谨不光停留在外表，还折射在接线员的细致服务上。“先生，您好，我们这边看到您上次反映的问题正在办理中，需要催办吗？”这是接线员接起电话的第一句。“一办到底”绝不只是口号，而是投诉率大大降低的“王牌”。烟台12345完善工作流程，定期追踪、回访，确保群众诉求及时解决。

“平常我们上完夜班休息两天。但供暖季初期，为了保障线路畅通，我们全员无休。”接线员王伟说，尤其是上午9时到11时、下午3时到5时、晚上6时到8时，这些时间点格外繁忙，他们会主动加班。

工作人员高质效服务的背后藏着“智脑”——烟台市12345热线数据平台，从数据平台上可以清楚地看到当日受理问题分类、当日热线办理情况、一周热点舆情预警等各项数据。借助数据平台，智能分析“病症”，让数据“跑起来”，加速解决投诉处理进程。

为提高诉求事项答复时效，烟台市12345热线供暖诉求专班建立考核奖惩机制，把供暖企业的投诉量与考核指标挂钩，倒逼企业改善服务质量。按照“城市管理进社区”指导意见，专班将供暖小区按照就近的原则划分网格，每个网格配备20名维修人员、2名接线员、1名负责人，24小时不间断地对网格内小区的供暖系统进行调试及维修。同时，对外公布企业投诉电话，安排专人统一调度，确保群众诉求早接收、早上门、早解决，有效解决了供热服务热线传递环节多、时间长等问题。

为及时解答群众咨询，提升供热服务质量，烟台市12345政务服务便民热线、市城市管理局、烟台日报社联合开展现场解答群众供暖诉求活动，为市民、企业排忧解难。12345热线通过和媒体联动，第一时间协调解决了上夼西路165号供暖管道维修、莱州市颐和山庄小区供暖率低等民生问题。

如今供暖季虽已结束，但供暖专线仍在正常运行。专班联系企业组织供暖设施、管网维修保养工作，排查、更换易损元件；对达到使用年限的锅炉、换热站、热网有序进行改造，排除故障隐患，为下一个供暖季打好“提前量”。

热线有“温度”，供暖有“热度” 。烟台12345政务服务便民热线这条连着民心的线，正在为建设人民满意的现代化品质城市贡献着温度和力量。

责任编辑：柳林