当“9073”格局揭示九成中国老人渴望“终老于家”，现实却往往布满跌倒风险与照护空白时，是固守传统路径，还是破局重构可能？

在烟台，平安人寿以一场“家的革命”给出了答案——将冰冷的空间注入智能与关怀的温暖，让尊严与安全成为居家养老的底色。

更动人的是，这场探索背后的态度：当保险行业还在纠结“卖产品”还是“做服务”时，平安已将代理人重塑为“金融顾问、家庭医生、养老管家的价值传递者”；当理赔还被视为“不得不做的成本”时，平安用“30分钟闪赔”“商保直赔”把服务变成“主动寻找理赔理由”的温情。

他们用行动宣告：守护万家灯火，需要的不只是情怀，更是破局的勇气与落地的智慧。

在国家金融监督管理总局烟台监管分局、烟台市保险行业协会的指导下，深海财经开设《保险新坐标》栏目，今天，我们对话平安人寿烟台中支党委书记、总经理于建彬，一起触摸烟台平安的温度与深度。

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突围养老困境

护佑千余烟台家庭安享晚年

卫生间有水浸传感器、智能毛巾架、坐式淋浴器、防跌倒雷达，厨房有燃气报警器与烟雾报警器、升降灶台等，走进位于烟台市芝罘区第一国际5楼的平安居家养老展厅，各种适老化改造让居家养老更舒适、更有尊严。这正是平安破局养老之困所推行的居家养老模式。

根据国家卫生健康委发布的数据，我国养老模式形成“9073”的格局，即90%左右的老年人居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。

“中国人的传统就是叶落归根，希望能终老在家里，所以我们把居家养老作为一项战略来推进，希望能让所有达到标准的客户都能在家里享受到专业化的养老服务。”于建彬说。

怎样为客户提供专业养老服务？平安人寿打造了以“三位一体的养老管家”“10大服务场景”等为支撑的一站式居家养老服务体系。

“目前我们应用最广的就是养老管家的生活管家服务，现在的养老管家不是冰冷的AI也不是语音而是线上的真人管家，24小时响应并对接客户的各种需求。”于建彬介绍说，“三位一体的养老管家”还包括智能管家和医生管家，智能管家通过平安自主研发的智能系统，提供生活助手、智慧物联等功能，医生管家则为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案，再结合适老化居家改造服务，老年人可以在熟悉的家中享受完善的养老服务。

养老服务的具体内容是哪些呢？平安人寿可以为客户提供“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”10大服务，足以满足老年人的多元化需求。

如今，不少烟台人已经享受到了居家养老服务，实现了有尊严地在家养老的美好愿景。从2023年9月开始在烟台推行以来，平安人寿在烟台的居家养老客户量已达到1064人。

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从“卖保险”到“管康养”

打造客户全生命周期守护者

从保险到养老，从保障到资产配置，保险公司的服务边界在拓宽，被保险人对服务的要求也在不断提升，怎样打造与之相匹配的服务队伍，成为摆在保险公司面前的一道重要课题。

今年初，平安人寿烟台中支举行了“保险康养顾问发布会”，旨在把代理人培养成客户身边“专业金融顾问、专业家庭医生和专业养老管家的价值传递者。”

谈及缘何要打造这一全新的代理人品牌，于建彬坦言，“如今，保险产品的同质化非常严重，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就要在产品+服务上发力，建立一定的服务壁垒，保险康养顾问正是对代理人知识和功能的重新定位，未来平安的保险代理人能够带给客户的不仅仅是某个产品而是一揽子解决方案。”

从代理人到保险康养顾问，变的是名称，更是内核，契合的是老百姓最本源的需求，即“老有所养、病有所医、幼有所育”。

经过三十多年的耕耘，平安集团已经打造了强大的“综合金融+医疗养老”生态圈，在于建彬看来，通过培养、招募更专业的保险康养顾问，可以为广大客户提供便捷、专业、有品质的金融生活消费体验，实现日常生活服务与金融服务的无缝衔接，助力平安成为守护客户全生命周期的“财富+健康+养老”一站式解决方案的价值传递者。

更具深远意义的是，未来来自平安人寿的代理人将实现寿险代理人这一职业形象的全新塑造，以人才转型驱动整个行业的高质量发展。

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“理赔才是最好的服务”

闪赔直赔诠释“雪中送炭”温度

保险的价值，不在签单时的承诺，而在理赔时的兑现。

平安人寿深知，每一份理赔申请背后，都是一个家庭的期盼与托付。凭借30分钟闪赔、重疾先赔、住院预赔、商保直赔等高效便捷的服务，平安人寿正将“理赔难”的刻板印象，重塑为“极速、便捷、有温度”的服务新标杆，让理赔不再是负担，而是雪中送炭的安心体验。

在于建彬看来，无论是对客户还是对保险公司来说，理赔才是最好的服务。“面对客户，我们有两个纠结点，那就是既想为客户服务又不想为客户服务。”于建彬说，保险的本质就是“人人为我，我为人人”，也就是汲取大家之众长来解决个人的难题，不太想给客户服务，是因为一旦发生了服务，就意味着客户的身体或者生命出现了某种变动，想给客户服务，是因为只有理赔，才是能体现保险的意义和功能。

正是基于这种理念，主动为客户寻找理赔的理由，成为平安寿险三十七年来一以贯之的初心和使命。在理赔服务方面，平安人寿利用信息科技、AI技术等现代化手段，通过客户的金管家APP、业务队伍手机软件等多个线上渠道，推出了30分钟闪赔、重疾先赔、住院预赔、小额理赔免材料等智能便捷的特色理赔服务。

今年3月底，烟台平安人寿还联合滨州医学院烟台附属医院推出“商保直赔”服务。与传统理赔模式不一样，这一服务把“事后报销”改为“出院结算”。滨医出院结算处就有平安人寿的合作驻点人员，客户出院当天，在驻点人员指导下，可以直接用理赔款来抵扣住院费用，不需要自己垫钱再报销。

在平安人寿，理赔绝非服务的终点，而是践行承诺、传递价值的起点。

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扎根烟台27年

为72万家庭筑起保障

走进栖霞杨础平安希望小学，宽敞明亮的教室、现代化的塑胶运动场、干净整洁的厨房……这背后离不开烟台平安人寿的支持。

自2009年中国平安在烟台捐资援建第一所平安希望小学以来，平安人寿烟台中支与栖霞杨础中心小学已经相伴走过16载。16年间，通过平安奖学金、希望厨房、爱心衣橱、幕天捐书、录播教室等等平安公益项目，陪伴着一批批乡村少年茁壮成长，也见证了港城大地上农村教育事业的巨大变化。

这正是平安人寿扎根烟台、服务烟台的生动注解。作为中国平安人寿保险股份有限公司的重要分支机构，烟台平安人寿扎根烟台已经27年，设立服务网点16个，拥有覆盖内勤、外勤及网格的超3000人规模化专业团队。

数字里透着服务温度：依托中国平安集团综合金融的平台优势，烟台平安整合手机APP、电话客服及线下柜面等多渠道资源，为烟台及周边72万客户提供着1.35万亿元的保险保障和多元化服务内容。仅2024年，烟台平安人寿就受理理赔案件4.9万件，给付理赔金3.4亿元，给付生存金1.97亿元，豁免保费2798万元。理赔申请支付时效1.26天，最快闪赔1.78分钟，理赔获赔率99.15%、理赔结案率97.18%。

展望未来，于建彬表示，根植烟台，服务烟台，是平安人寿不变的初心与使命。“我们将在监管部门的指导下持续聚焦主责主业，以专业高效的保险保障服务区域发展，以有温度、有速度的理赔守护万千家庭幸福安康。未来，平安人寿愿与烟台同心同向，以金融之力，助发展之势，共同谱写高质量发展新篇章。”

责编：王修齐